כוח השירות ככוח השיווק

בשנים האחרונות ארגונים וחברות נותנים את הדעת בנושא שיפור השירות בחברתם כחלק בלתי נפרד מהשיווק, שהרי לשמר לקוח קיים זול יותר מאשר לגייס לקוח חדש (לקוח חדש עולה פי 5 מלשמר לקוח קיים) ואני, דרור כהן, כיועץ דווקא מעדיף שימוש באלמנטים שיווקיים לשיפור השירות. יחידות שירות רבות סובלות מלקוחות שאינם שבעי רצון, עובדים מתוסכלים עם אחוז נטישה גבוה, שחיקה ושעמום בעבודה, המתנה ארוכה למתן מענה וחוסר נאמנות לקוח למוצר/חברה.

בתקופת מיתון זו, כאשר תקציבים מתכווצים, נשאלות בקרב הנהלות רבות השאלות, כמה שווה לנו השירות? מה התרומה הכלכלית של מערך זה? מה יותר יקר יחידת שירות או לקוחות נוטשים? מיהו איש שירות אפקטיבי? וכיצד בוחנים רמת שירות ? שאלות אילו ואחרות הביאו חברות רבות לבחון אפשרויות למקסם תועלות מיחידות השיווק.

המרכז הישראלי לשיווק מלווה יחידות שירות רבות במטרה להחדיר אוריינטציה שיווקית ליחידות אלו. אנו מאמינים שבסוף כל שיחה יש לבצע שדרוג, מכירה או הגדלת מכירות ללקוח. איש שירות שיודע מראש כי בסוף כל שיחה יש תהליך מכירה חייב לספק את השירות הטוב ביותר ללקוח כדי שיהיה מרוצה ויגדיל את פעילותו והלקוח שרוכש מוצר נוסף מעמיק את נאמנותו לארגון ובכך מאותת על שביעות רצון.

הכנסת אוריינטציה שיווקית למערך השירות הופכת כל לקוח עם בעיה לפוטנציאל מכירה בזמן הנוח ביותר עבורו – שיחת השירות נכנסת, כאשר הוא מחליט לעזוב הכול ולפנות אלינו. תהליך המכירה מתבצע כפתרון לבעיית הלקוח.

יתרון בולט נוסף ניתן למצוא במבנה שיחת המכירה. כל איש מכירות מקצוען יודע שלפני תהליך הצגת המוצר או השירות יש לבצע שני תהליכים נוספים: בניית אמון עם הלקוח (לפעמים גם יחסי גומלין, מחויבות או חברות) והשני זיהוי צרכים. שלבים אלו נעשים מאליהם כאשר לקוח מתקשר לקבל שירות. במידה והשירות מצוין אנו בונים אמון, הלקוח מוקיר תודה ונוצרת תחושת מחויבות כלשהי מצדו לעומתו איש השירות שהבין מהשירות מהם צורכי הלקוח הופך במהרה לאיש מכירות המחבר בין הצרכים לפתרונות ובשיטות סגירה חכמות מגדיל לארגונו את נתח הלקוח וכולם מרוצים.

ההכנסות הנובעות ממכירות אנשי השירות הופכות את מחלקת השירות ליחידת רווח עצמאית ובכך מאפשרת הגדלת כוח האדם ביחידה, מענה מהיר יותר ללקוח זמן טיפול גדול יותר ללקוח ואיכותי בהתאם, הקטנת נטישת העובדים והלקוחות והגדלת שביעות הרצון של כל הצדדים. זוהי הנוסחה הטובה ביותר לספק שירות טוב יותר במקביל להגדלת ההכנסות.

כדי להצליח בתהליך שינוי זה, יש לבנות תחרותיות מגרה ומניעה, תוך שינוי מערכת תגמולים על פי יעדים, בניית מערכת בקרה לשיפור מתמיד מחד ומתן פומביות להצלחה מאידך, הכשרות וסדנאות מתאימות לניצול פוטנציאל המכירה ובכך ליצור עניין בעבודה, להוריד את רמת נטישת העובדים והלקוחות ולכמת הכנסות מיחידות השירות.

בהצלחה לכולם .

*הכותב דרור כהן הינו מנכ"ל המרכז הישראלי לשיווק, מומחה בליווי, הקמה והשבחת מערכי מכירות בארגונים וחברות. ליצירת קשר לחצו כאן .